公眾意見處理制度下周一生效

    政府部門須十五天內回覆意見

    《公眾意見處理運作制度》將於十月五日正式生效，行政公職局長梁穎妍表示，法規明確規定部門須於接到意見後兩個工作日內作出初步回覆，並以十五個工作日內完成處理作為原則；倘未能如期完成，亦須提前作出進度說明。相較於過往僅規定四十五日的處理及回覆標準，新制度將有效確保公眾獲得及時、清晰且具透明度的回覆。

    年均五萬查詢趨降

    梁穎妍表示，政務服務中心過去三年平均每年約五萬宗查詢（當中約一半為投訴、兩成多為建議，餘下為查詢或表揚），呈下降趨勢，居民逐漸減少親臨部門查詢。其中近九成可即時處理，餘下一成需轉介其他部門或跨部門處理。過往規定四十五日內完成回覆，超過九成五個案可在法定時間內完成，近七成在三十日內處理，未來希望速度再提升。

    特殊個案須保透明

    被問及如何確保各部門如期回覆，梁穎妍表示，公職局已與部門探討特殊及複雜個案的處理，如個案涉及聽證等法定程序，無法壓縮時間如期完成，部門亦須在兩日或十五日內讓居民知道跟進步驟及預期完成時間，確保處理透明度。

    對外服務首用AI

    至於政府應用人工智能的情況，梁穎妍表示，第一階段政府內部於去年底已開放內部大模型供同事使用，主要處理文書、會議記錄及翻譯等涉及較多文書的工作。

    對外方面，今次“政問通”推出的智能客服，是政府在電子政務對外服務的首次人工智能應用，並參考了內地經驗，充分運用人工智能及大數據，希望透過科技賦能，為居民提供更快速、方便及優質的查詢服務。