首家AI大模型客服企業

    澳電打造公共事業新質生產力落地範本

    電力是城市血脈，亦是衡量城市治理與民生溫度的標尺。國家“十五五”規劃將建設能源強國納入戰略佈局，澳門“三五”規劃亦明確要求保障能源供應穩定安全。順應時代發展，澳電以“成為亞洲領先的能源服務供應商”為願景，近年積極推動人工智能與電力系統深度融合，成為澳門首家在客服體系中導入AI大模型前沿技術的企業，標誌着自身數智化轉型邁出突破一步，亦為澳門公共事業高質量發展打造可複製、可推廣的“澳電客服模式”。

    澳電客戶服務部總監周環宙表示，客服數智升級是理念重構，以數據驅動優化業務流程，提供高效且具溫度的電力服務。面對居民需求日趨多元，電話客服中心長期承受任務繁重等壓力。調研顯示，語音對話始終是澳門居民偏好的溝通方式，而AI大模型具備上下文理解與邏輯推理，可實現類真人對話。為此，澳電聯同本地科企自建高安全、可持續升級的專屬AI底座，成為澳門公共事業融合新質生產力的重要實踐。

    澳電智能語音機器人系統可全天候運作，達成人機高效協同。系統運用自然語言處理等技術快速辨識客戶需求，結合檢索生成技術給予精準回覆，充當前線人員的“數字分身”。首階段支援粵語，居民憑電費單合約號碼便可以語音查詢賬單及進行多輪對話。系統搭建可持續優化知識庫，以全量分析掌握居民訴求、預測服務高峰，彈性調配人力。當機器人承接重複查詢，可釋放前線人手，協助轉型為服務場景設計者及數據解讀專員，提升民生服務效能與精準度。

    技術落地並非一帆風順。大模型非“即插即用”，調校失當會隨意生成回答；粵語九聲六調，同一文字在不同語境、位置發音與含義差異大，語音識別挑戰不少；澳門街道及大廈命名獨特，直接套用通用模型易生識別偏差。面對上述諸多挑戰，澳電聯同本地科企合力攻關，既可培育本地科創力量，亦令技術對接更為順暢。

    團隊致力構建高包容性智慧服務體系，讓居民無門檻與機器人對話，並從三方面打磨：一是覆盤真實場景，整合數十萬條語音記錄與前線經驗設計業務場景，上線前完成逾千次模擬通話測試，保障對答穩定。二是重構對話邏輯，偵測“等我搵吓”等本地用語時啟動人性化暫停，預留充足回應時間；若連續無法識別用戶意圖，則無感切換人工客服，並就長者、特殊人士語速慢等問題優化通話體驗。三是建構本地化知識庫，梳理“過數”等民間俗稱對應正式業務用詞，提升AI回覆準確度。

    回望數字化佈局，澳電早已實現智能電錶全覆蓋，奠定數智轉型基礎。長遠而言，如何推動AI與各項業務深度聯動，由“查詢型”向“辦理型”升級，主動掌握居民用電需求，構建完整智慧能源服務生態，是澳電奮力追逐的目標。

    現階段團隊持續優化大模型系統，透過智能電錶以大數據監測用電波動，異常時主動提醒居民防範故障。澳電亦聯同社工局、明愛等為弱勢社群設預先登記機制，於計劃性停電時提前通知、協調臨時電力供應或提前安排有需要用戶轉移地點等。多語言方面，普通話、英語服務正在測試，後續拓展葡語。故障報修首階段已落地極端天氣自動化模型，可辨識來電、連接運維系統並生成工單；賬單知識庫完成首期搭建並持續更新。更長遠規劃，澳電冀有序將AI嵌入業務全鏈條，實現流程自動化，並結合用電數據推送精準能源方案。

    周環宙認為，澳電大模型客服項目的價值，不止於自身服務能力躍升，更為澳門公共事業樹立新質生產力落地範本。同時歸納出三點啟示：一是破解技術“水土不服”。通用大模型語言能力強，但存在場景與文化適配難題，企業須掌握業務邏輯與客戶洞察，推動語言、知識、流程全面本地化，由高查詢量的簡單場景切入，驗證穩定後再拓展複雜業務。二是平衡技術效率與人文關懷。秉持有溫度的設計，讓AI互動親切包容，設置無感切換人工協同機制，確保服務達標。三是立足澳門本土特色，積極打造具澳門辨識度的AI服務模式，助力賦能智慧城市建設。

    展望未來，澳電將聚焦AI 賦能服務升級、數據中心化運營、綠色能源生態構建等三大方向，讓數字化發展成果落實於電力服務，攜手各界共建更智慧、綠色、可靠的能源未來，為澳門及大灣區電力行業數智化發展持續注入源源不斷的新動能。

    梁仲光